一、明略科技产品架构

明略科技旗下的会话智能平台（明智工作）是基于知识和数据共享的人机协同平台。明智工作整合办公系统、生产系统、协作系统等多源异构数据，根据组织知识框架将数据治理成结构化知识，利用AI技术实现组织内外信息的有效流转。该平台可以针对传统营销模式中遇到的客户信息获取滞后、不全面、信息质量参差不齐等痛点，对数据进行分析建模，构建知识图谱，研究客户行为特征，多维度补全客户线索，进而实现提高销售精准度，挖掘潜在优质客户，显著提高转化率。高质量的销售预测并非易事，需要以客户为中心考虑诸多变量。比如，潜在客户是决策者还是仅仅是影响者、客户的购买决策是如何制定的，而实际产品使用者与决策者是否为同一群体、潜在客户或现有客户为什么会考虑启用新服务、是否有内部或外部的“强制因素”促成交易等。完成以上变量的洞察，需要对每一个销售与客户交互的会话数据进行存档和分析，利用NLP技术，提取关键信息，对商机进行解读和判断。

二、会话智能

会话智能定义

会话智能技术就是 TO B 场景下的企业内外部工作会话流中，人与人的交流过程中，能够适时出现的辅助智能。

会话智能发展驱动因素

渠道端：（私域运营场景增多，企业需要直接参与客户开发与运营）企业需要深挖存量客户潜在商业价值的同时，通过私域运营的方式，将私域流量留存在企业内部进行用户关系经营、完成产品或服务交付，实现商业价值变现。在这一趋势下，企业需与客户建立更为直接、频繁的沟通关系，并参与全流程的客户开发和运营。这也直接导致了，客户对于企业服务能力的更高要求。而会话智能技术，凭借底层人工智能、大数据、机器学习、NLP、ASR 等核心技术，通过为企业提供与客户沟通过程中需要的多种智能化辅助工具，帮助企业更好的与客户建立直连关系，有效提升服务能力和客户满意度，已逐渐成为了企业在当前流量困局下的破局之匙。
运营端：（客户 LTV 精细化运营趋势上升，企业需要更细化的客户运营体系。）随着流量红利的减少私域运营场景的增多，为保持客户粘性，真正提升销售转化效率，。企业需要构建涵盖售前、售中、售后的更加精细化的客户服务和运营体系，通过满足客户在各个阶段的不同服务需求，真正做到发掘客户全生命周期潜在商业价值。在这一需求的驱动下，会话智能基于所包含的售前销售线索补充、售中销售策略辅助、售后用户洞察等核心功能，帮助企业构建贯穿客户全生命周期的精细化运营体系，深度发掘客户在每一个阶段的潜在需求，实现客户价值最大化，已成为企业大幅提升销售转化效率的重要手段之一。
管理端：（企业自身管理培训的需求升级也是会话智能技术发展的一大驱动因素）进入 3.0 用户中心时代，企业为实现客户满意度和销售转化效率的大幅提升，需要构建以客户体验为核心的涵盖售前、售中及售后的全流程客户服务体系。但在传统企业管理体系下，由于缺乏可视化的监管和质检工具，企业难以对客服人员的服务流程和服务质量进行有效把控，导致由于客服人员工作不规范而造成的客户流失现象频发；另一方面，由于缺乏完善产品培训体系，企业客服人员因对产品缺乏知识体系的建立，而导致的无法满足客户需求的问题也常常发生。因此，在人口红利逐渐消失的大趋势下，企业为保障客户满意度，对于自身内部管理和培训提出了更高要求。而会话智能技术所具备的包含服务节点管理、智能质检、智能辅助在内的核心能力，正是解决现存客户服务痛点不二之选，进一步带动了会话智能技术的大力发展。

会话智能发展必要条件

会话智能技术想要实现真正的全面发展，需要在技术和行业 Know-how 两方面条件均较为成熟的前提下才能实现。
在技术方面，构建完善的会话智能底层技术底座，首先，必须具备较为成熟的非结构化数据识别分析技术体系，包含 NLG、NLP、ASR、机器视觉等核心技术能力，能够帮助企业对会话流中所产生的包含图片、音视频数据在内的非结构化数据进行精确的识别和分析；其次，需要具备完善的 AI 和机器学习能力，可以通过对会话流中所产生的海量数据进行全面的数据建模预测，对包含销售策略辅助、用户需求分析等在内的智能化应用场景提供充足的技术支撑；最后，需要具备先进的知识图谱技术，能够帮助企业建立包括话术库、产品库在内的知识库体系，更好的赋能客服人员，提升整体企业客户服务水平。
在行业 Know-how 方面，发展会话智能技术光有成熟的技术架构还不够，在企业级会话领域，还需要具备深厚的行业经验和知识积累，包含对整个行业事实型以及流程型知识的积累，以及对不同业务场景下客户需求的深刻认知，才能够真正洞察不同行业客户在业务流程不同阶段的个性化需求。并通过将成熟的底层技术与完善的行业 Know-how 深度结合，才能更好的打磨在不同业务场景下所需要的会话智能产品功能。进而才能够形成在特定行业内以及业务场景下的专属会话智能解决方案，真正帮助不同行业的企业客户实现全面的提质增效。

会话智能适用场景

现阶段会话智能技术主要应用在营销、销售、客服、产研、企业管理这五类场景。

第一，是在营销场景下，帮助企业完善产品营销体系。在精准营销场景下，企业需要基于用户画像体系，根据用户不同的消费行为习惯、产品需求等要素，制定出可满足不同客户个性化需求的精准营销策略，在这一过程中，利用会话智能技术所具备的包含会话诊断分析、营销活动效果分析等多种能力，一方面，使企业能够通过客户会话流的全面分析诊断，对客户关键信息进行抓取，补足企业已有客户画像体系；另一方面，使企业能够对活动投放效果、客户参与情况等数据进行实时掌握，更便于后续营销策略的持续优化改进。同时，会话智能技术基于完善的行业知识库、标签库、客户需求洞察以及客户反馈分析等能力，结合对客户满意度、产品反馈的深度分析洞察，以及对行业竞品性能、价格调整等信息的全面掌握，帮助企业全面了解市场需求变化。
第二，是在销售场景下，帮助企业增加销售转化效率。为挖掘客户全生命周期的潜在商业价值，提升销售转化效率，企业需要为销售人员提供更高效、更全面的销售辅助工具。而会话智能技术，基于所包含的销售线索补充、销售策略辅助、销售话术库等核心功能，能够帮助企业在售前阶段提升线索转化效率，在售中阶段完善销售策略体系，在售后阶段补足策略优化能力，构建涵盖售前、售中以及售后的全流程销售辅助工具体系，持续赋能企业销售人员，大幅提升销售转化效率。
第三，是在客服场景下，帮助企业优化客户服务水平。3.0 用户中心时代，企业以服务驱动营销促进销售的趋势逐渐明朗。因此，为保障客户满意度水平，企业需要提升包含营销阶段、销售阶段、售后阶段的整体客户服务质量。在这一需求的驱动下，会话智能技术凭借所具备的智能辅助等功能，已逐渐成为企业实现这一目标的主要选择。通过为客服人员实时提供所需的产品资料库、话术指导、客户画像信息等辅助工具，使客服人员可以更好满足客户的个性化需求，提升整体客服水平和客户满意度。
第四，是在产研场景下，帮助企业迭代产品研发策略。随着客户需求理解的重要性和企业私域运营需求的不断上升，如何通过收集客户产品使用反馈对现有产品进行迭代升级已逐渐成为企业关注的重点。针对这一需求，会话智能技术基于完善的行业知识库、标签库、客户需求洞察以及客户反馈分析等能力，结合对客户满意度、产品反馈的深度分析洞察，以及对行业竞品性能、价格调整等信息的全面掌握，帮助企业，构建完善的 C2M 产研体系，全面了解市场需求变化，更好的优化产品研发策略和方向。
第五，在企业管理场景下，帮助企业提升内部管理效能。为实现客户 LTV 精细化运营，企业需要进一步细化各业务流程，在为客户提供更高质量服务的同时，还需要对自身内部管理水平提升要求。因此，一方面基于会话智能所包含的智能培训、智能质检、可视化服务节点管理等功能，一方面，使企业可以加强对内部员工的业务流程和产品培训，提升整体服务质量；另一方面，使企业能够通过对会话过程和客户服务流程进行实时全量质检和可视化监督管理，在有效保障客户服务质量的同时，提升企业整体管理效能。

会话智能行业分析

基于会话智能技术所落地的五大应用场景，综合来看，首先，零售行业由于有着数量众多的线上、线下销售和客服场景，且市场需求变化较为频繁，因此是会话智能技术的最主要的需求方之一；其次，金融行业由于近年来监管加强以及营销能力需要升级等原因，也是会话智能技术目前的主要落地行业。
首先，现阶段对于会话智能技术需求量最大的是零售行业，这主要是因为，第一，零售行业有着其他行业来说，更高频密集的线上、线下客户沟通场景，尤其是线下导购场景，由于缺乏监管工具，企业无法对导购的服务流程进行实时把控，因此需要会话质检、智能辅助等功能，通过对导购与客户对话音频信息进行全量存储分析，实时为导购人员提供包括产品资料、话术指导等辅助功能，提升服务水平，以及通过对会话流的质检分析，保障客户服务质量。第二，对于有着较大售后服务需求量的零售细分行业，如家电、3C 等，随着增量市场的红利消失，通过提供高质量的售后服务，促进存量客户进行产品复购的需求越来越旺盛，因此会话智能所具备的营销策略优化、用户反馈洞察等能力，正是此类企业实现以服务驱动营销促进复购目的的重要方法之一。
其次，金融行业对于会话智能技术的需求近年来也逐渐旺盛。原因主要有两方面，一方面，是由于近年来国家对于金融机构监管要求逐渐严格，导致金融机构对于客户服务过程中产生的会话流合规性提出了更高的要求，因此需要会话智能技术对全量会话流进行实时质检，保证业务合规性；另一方面，随着近年来普惠金融的大力发展，引发了金融机构对于营销能力要求的全面升级，因此需要借助会话智能技术，对原有营销体系进行改造升级，促进个性化精准营销的实现。

三、销售会话智能

销售会话智能和CRM

随着数字化浪潮和存量经济时代的到来，企业的获客成本越来越高，这对销售团队的转化能力提出了更高的要求，也倒逼越来越多的企业开始由原本的粗放式管理向精细化经营转变，由结果导向转为过程管控。
而企业现有的营销工具如CRM、营销系统等大多只记录交易表层数据，销售管理者通过这些信息化工具，只能看到销售打了多少通电话、跟进了多少客人、跟进到什么阶段了……这些浅表的交易信息。对于销售实际沟通过程中的如：关键信息有无说到、优秀销售和普通销售差距在哪儿、客户对产品或服务提出了哪些异议、什么影响了他的最终决策……这些关乎销售成败的详细情况却很难知晓。销售过程看不见、业务问题发现滞后、客户真实需求难洞察、销冠能力难复制、销售培训效率低等问题，成了影响企业销售效益提升的阻碍。
销售会话智能对销售与客户通话、企业微信、面对面等线上线下沟通过程的语音，文字等内容进行采集、质检和分析，让销售沟通过程数字化、可视化、智能化。从对话数据中发现业务风险、洞察客户心声、分析销售水平差异、复制优秀销售经验。为销售进行赋能和提升，让企业不再进行黑盒销售。

明略的会话智能

会话智能为企业提供智能化的销售沟通过程分析和最佳实践赋能。
基于企业微信、在线会议、邮件、Call Center等线上客户会话数据和线下服务的沟通数据，对最细颗粒度的销售过程动作进行自动记录和分析。更便捷地完成信息整理和录入到CRM，梳理沉淀业务Knowhow，提炼成熟话术、技巧等来提高整体销售效率。将销售过程的“黑盒”打开，将管理者的策略下放到每一个销售，落地到每一次和客户的对话与销售行为，帮助客户更好地掌握员工对SOP、标准话术的执行情况，并能及时发现商机推进过程中的风险，给予辅导和校正，从而形成销售策略制定与执行的闭环。

明略的竞争优势

明略科技的秒针系统涵盖了众多全球500强的企业客户，这些客户在广告监测、媒体投放等方面与明略有长期的合作，同时对会话智能等新产品兴趣浓厚，并且有充足的资金进行数字化的升级。
明略科技既有成熟的技术研发体系，又有深厚的行业 Know-how 积累。首先，经过多年的研发投入，明略在会话智能的通用技术领域，如 NLP、ASR 等已经处于行业第一梯队；明略科技在金融、美妆、医药、汽车行业等领域深耕多年，对业务逻辑和场景建模等有深刻理解。随着会话智能产品的推出，明略将持续聚焦于重点行业和场景，不断提取先验知识，挖掘隐藏的业务逻辑，丰富知识库和知识图谱体系。这个过程中所形成的各类标签库、规则库和模型，将不断加固明略的产研护城河，现在甚至已经有一些企业服务软件公司想直接采买明略的这些行业知识库。
明略科技自主研发的软硬件一体化会话智能产品“灵听”，主要针对线下门店做语音的收集、整理、识别以及转写分析等服务，其底层技术就来自于明略自主研发的语音识别及声学算法。结合对线下门店销售场景的深刻理解，已经形成针对线下会话场景的专属解决方案，相关语音识别准确率很高，远高于行业平均水平。而正是依靠对线下会话智能场景的行业知识预置，明略科技的“灵听”产品的识别率才有了相对更高的提升空间。

需求痛点

传统CRM提供了销售动作发生之后的结果数据，在做复盘决策时，并无法得知产生这样结果的原因，所以，销售管理者只能依赖于销售线上系统填写的数据以及销售的复盘汇报，了解整体销售进展，做出决策。
陈亮是明略科技的一名销售管理者，管理着2个销售总监和30多名不同层级的销售人员构成的团队，日常有300多个不同商机在同时进行，作为管理者无法详细了解所有商机的细节。
场景一：（了解整体销售进展）以4-5月销售复盘数据为例，陈亮给团队制定的销售策略是，将更多的客户商机阶段从1%推到10%，打开销售漏斗。在明略的商机管理体系中，1%表示已经有了联系方式，10%表示发生了第一次拜访。在商机分析界面，可以看到不同的商机增长趋势，商机的金额分布。不难发现，在商机阶段分布有很多登记为1%的商机没有及时转化到10%。再继续看不同员工的商机阶段的分布，很明显，员工小王的1%阶段的商机数远高于团队的均值，并没有基于制定的销售策略推进销售动作
场景二：（发现员工销售过程中的关键问题并校正）点击员工分析页面，看到小王跟进的客户总数，商机总数、商机金额，在这个期间针对不同的商机客户沟通的情况，用了什么样的沟通方法，以及整个过程中的沟通次数。此外，还发现30%到50%这个阶段的商机转化率为零。
通常情况下，进入到30%阶段的商机，需要跟进客户的需求，不断跟客户探讨产品如何满足需求。针对小王30%阶段的商机转化率过低的问题，在明智工作中可以看到小王在这个阶段的商机有两个，其中一个是销售小王标注为S级非常重要的客户，这个S级客户对于销售赋能的产品价值特别感兴趣。搜索分析小王最近跟客户沟通的关于销售赋能产品价值主体的腾讯会议会话数据，发现小王在会议中的沟通时间占比超过90%，没有给时间让客户去真正理解和反馈，倾听客户认为的产品价值点。因此，可以给销售小王打上客户倾听不够的标签。
点击查看销售小王跟客户的对话过程，发现小王刚开始介绍产品进阶方案时，客户提到他的需求是想采购一个企业微信的销售赋能工具。但是销售小王没有继续沿着这个方向深挖客户采购产品背后的需求。通常，客户想采购一个工具或者系统，真正的需求是商业上的目标，比如提升人效，或者让销售过程透明化。但是销售小王并未深入识别客户需求。因此，可以给销售小王打上无痛点挖掘的标签。
在介绍产品的过程中，客户想请销售讲一下重点，小王展示了PPT后三页的应用案例，客户看了之后认为和自身的实际场景差别太大。探讨完之后，小王提问客户，公司的员工数量，年营收状况如何？然而，这些应该在1%或者10%的商机阶段，通过调研做客户摸底，就能掌握的信息。因此，可以给销售小王打上事实问题提问过多的标签。
接下来，将小王在销售推进过程中的重点问题，直接生成分享链接，通过企业微信发送给小王。生成提升销售能力的待办，提醒小王重新学习销售培训课程。并下发增加30%-50%阶段商机转化率的指标任务待办。
场景三：（一键生成复盘报告）整个拜访过程的数据显示，65%阶段的一个商机，发生了16次拜访，在这一个商机上投入了过多精力，而针对30%阶段的商机只发生了三次拜访，投入不足。点击65%阶段的商机，显示是一个医美客户，商机总金额是150万。通常，一个百万级的商机，IT负责人是一个非常重要的决策者。进入具体的商机页面，查看小王具体跟进的客户联系人，无论是线上沟通还是线下的拜访，发现IT总监张总出现的概率非常低，占整体销售沟通量不到5%，所以小王的问题在于和客户决策者的沟通较少，影响到客户最后的购买决策了，因为65%阶段的商机，已经在比稿阶段，很快可以推进到合同签署的阶段。
接下来，直接一键生成复盘报告，将重要商机的联系人、内部协作的名单、整个过程的动态，以及流转的知识库文档、报价文档、给客户的方案快速整理成文件，点击下载，直接发送给销售小王，完成复盘任务。而过去，销售做复盘，整理所有信息通常需要大半天甚至一天的时间，现在，一键复盘功能只需要1-2分钟就能生成销售复盘报告。

竞品

GONG.IO

是美国一家专注“销售对话智能”领域的科技公司，通过自然语言处理（NLP）技术对销售人员的语音会话进行解析，帮助一线销售复盘和学习每一次客户沟通，同时赋能销售经理为团队提供培训。其CEO Amit Bendov 更是将 Gong 视作“CRM 之后最重要的发明”。

Chorus.ai

Salesloft

ExecVision

Jiminny

深维智信-Megaview

通过音视频、AI、NLP、机器学习，会话智能等技术为销售团队赋能，通过会话智能数据分析为销售提供一站式协同解决方案，用科学方法打造顶级销售团队，把金牌销售能力复制到每一笔交易。

摹因智能

摹因是一款由AI驱动的、服务于销售实践的对话智能分析平台。赋能销售团队深刻洞察与客户的每一次沟通，提升业绩转化能力、缩短新人成长周期、创造更多销售收入。

循环智能Recurrent

帮助在线上线下依靠大量业务人员与客户进行沟通的企业，打开沟通过程的黑盒，实现精细化运营、一线业务人员（销售顾问、销售代表、经纪人、代理人、客户经理等）的效率提升与业务增长。在银行、保险、房地产和汽车等领域，循环智能已经有近100家行业客户，包括：中国工商银行、招商银行、中信银行、上海银行、人保财险、太平人寿、泰康人寿、招商信诺人寿、大都会人寿、万科、我爱我家、中原地产、安居客、上汽和中国东方航空等。公司提供的解决方案主要为SaaS软件，客单价30-500万元不等。

DuDuTalk

语音数据驱动的一站式智能销售赋能AI-SaaS平台。通过智能硬件（IOT）、AI引擎、机器学习、NLP、文本数据挖掘等技术，为企业提供覆盖移动通话、现场沟通等全场景语音采集、识别、质检、分析等服务。让销售与客户互动全过程数字化、可视化、智能化，用科学的方式实现对销售团队的个性化赋能，让每个人都成为“顶级销售”。
赋能一线销售
1.随时复盘沟通问题，获得指导反馈；2. 轻松洞察客户需求，加速成单；3.智能销售辅助，全面提升（自动客户建档、工单填报等繁琐工作）；
赋能销售管理
1.一眼看清销售沟通全过程；2.一眼看清销售能力差异；3.一眼看清市场动向；4.全面提升培训效率；