各位商家朋友，近期疫情电商行业影响严重，全国多地快递物流暂停，商家买家无法正常收发货。此时没有做好买家安抚跟进，会导致大量店铺投诉。与此同时疫情订单人工通知，疫情突发等也让商家疲于应对。
因此快麦小智推出了【疫情期间-使用攻略】。通过多种产品功能和运营玩法，帮助商家维护店铺DSR避免投诉，提高买家售前售后体验，更可以节省人力成本，轻松应对疫情。

1、知识库-疫情问答调整

店铺收到疫情影响，全国多地发货物流可能会有问题，所以知识库的配置也要做相应优化，应对疫情相关咨询，提高回复准确率，安抚买家情绪提高购买体验。
需要优化的意图场景

• 催促物流/快递
• 询问与提醒换货产品的寄回
• 表示着急用
• 表示快递要加急
• 反馈物流太慢
• 询问物流送达时间
• 询问发货时间/催发货
• 希望给个具体时间
• 询问/要求客服退换货
• 询问发票如何邮寄以及何时收到发票
• 询问能否指定发货/送货日期
• 询问物流不更新的原因

优化例句：
问1：询问某地是否能发货（发货范围）
答1：按目前政府对快递的疫情管控 其他正常地区发圆通 低风险发邮政快递 中高风地区 下单收费发EMS ，暂时指定不了快递哦~
由于疫情的原因，信息随时在变，您先拍，如果不能发，我们会联系您这边的哦
※下图表格里的是停发地区，可正常下单，快递恢复正常仓库会第一时间安排发货~
问2：询问发货时间/催发货
答2：亲亲 仓库会尽快安排发货的呢 具体时间不敢保证 会按下单默认的发货时间发出哦 杭州最近因为疫情影响哈我们都需要严格的消毒质检导致耽误了辛苦亲耐心等待下哈

1、通过全局搜索知识库筛选意图场景

2、找到疫情期间需要优化意图，点击“添加回复策略”

3、设置疫情话术生效时间，填写优化的答案话术

4、将原有的回答话术生效时间调整为失效，PS：疫情结束后别忘记修改回来哦~

5、配置完成后，在「测试窗」中测试。

• 点击右侧「测试窗 TEST」输入你的的问题，如果能匹配到配置的知识点，就是正确的。

2、点金台-疫情期间运营

指定名单-疫情延迟发货通知
商品“牛仔外套 ”因近期疫情突发，物流问题需要延期发货，导出客户名单，导入【点金台】中对付款买家打标后定向下发通知。
任务名称：疫情延迟通知
发送时间：根据通知时间店铺自定义（建议在疫情突发后立即通知，防止通知不及时导致差评）
用户群：淘宝导出延迟发货宝贝的客户名单，导入自定义客群
客服组：售后客服组
发送话术：

• 亲亲你好，实在抱歉，由于您所在的地区疫情突发，需要疫情结束后才能正常揽件，您收到宝贝需要等待一段时间，麻烦您耐心等待下，也可以申请退款我这边帮您处理。

疫情运营-疫情回馈活动
因疫情无法发货或延迟发货退货的买家，后来疫情结束恢复正常，发送回馈优惠活动，提高二次下单率和复购率
任务名称：疫情回馈活动
发送时间：疫情恢复，物流正常后一周
用户群：疫情恢复地区人群
客服组：售前/售后客服组
发送话术：

• 为了感谢疫情地区老客的厚爱，现有有疫情回馈活动，爆款空气炸锅现在活动价低至299元，参加满减活动300-40享更低优惠哦

疫情运营-现货催下单
因疫情影响，买家对于下单后的发货时间很不确定，所以下单犹豫。通过现货速发的话术催下单，提高转化率。
任务名称：现货催下单
发送时间：咨询未下单客户，也可针对不用宝贝发送单独的催拍话术
用户群：未受疫情影响地区人群
客服组：售前/售后客服组
发送话术：

• 亲亲，您咨询的这个宝贝是【现货】，下午3点前下单可以当天发货，近期疫情物流随时会有影响，现在下单就能马上收到哦~

3、跟单助手-异常服务

背景：疫情地区商家没法给买家发货，或者仓库进货问题需要延迟发货。此时如果没有做好买家安抚跟进，会导致大量店铺投诉和DSR评分影响。

使用攻略：
使用快麦ERP的小智客户，我们可以对在ERP中标记未发货的异常订单，根据不同的异常标签，我们的客服机器人自动发送订单异常服务话术，进行买家安抚以及异常服务告知。
优点：大大减少客服的筛选和发送工作量，并且任务创建后，只要ERP系统后台打标，跟单机器人就会自动发送商家预设好的金牌客服话术，并且发送时间和发送子账号都支持自定义！同时会统计话术发送数据和明细，服务情况一目了然！
多平台：【异常服务】支持淘系、抖音、拼多多平台，有意向的商家可以咨询销售/实施同学

运营玩法：
场景：疫情影响无法发货，针对疫区买家自动发送通知话术，大幅节省客服工作量
标签建议：【疫情地区】、【暂停发货】、【延迟发货】
话术例句：亲爱的#买家昵称#，由于您所处的地区因疫情影响无法正常发货，等疫情解除后将会立即发货，给您带来的不便非常抱歉！

4、跟单助手-核对地址支持省-市-区级

背景：因疫情影响疫区订单无法发货，需要在买家下单的时候告知延迟发货或申请退货。并且疫区以省市区级维度进行物流限制。所以核对地址支持筛选区级地址，更精准锁定疫情影响区域，满足商家需求。

使用攻略：
在跟单助手中找到【核对地址】，在设置中新增了【指定地区】，点击进入设置页面

在地区选择中，除了省市外，新增了市级行政区的选择，点击添加到右侧已选地区

然后在话术设置中配置疫情相关文案，那么买家下单后触发核对地址场景，那么选择的省市区级行政区就会发送对应安抚话术。
话术例句：亲爱的#买家昵称#，由于您所处的地区因疫情影响无法正常发货，等疫情解除后将会立即发货，或者您可以在订单页面申请退货，给您带来的不便非常抱歉！

5、客户管理-圈定省-市-区级人群

背景：此前客户使用点金/商品推荐圈定人群进行旺旺消息触达时，只支持省市级。圈定不够精准，本期区级维度上线后，圈定人群更细，颗粒度更小，疫情期间点金/商品推荐更加精细化。

使用攻略：
找到【客户管理】-【客群工坊】，点击【添加客群】-【组合客群】：

在【用户基础属性】-【地域】中选择圈定的省市区级地区，完成后创建该人群标签命名为【北京核心地区】

后续商家使用【点金台】和【商品推荐】都可以使用该人群进行精准的运营维护动作，如针对疫情地区单独配置话术或发货优惠或政策。

6、商家案例：