餐饮 - 阿里本地生活

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本地生活设计中心
功能介绍 这是一个充满激情的组织。有一群人，因为热爱设计，热爱艺术聚集在这里。他们中有电影专家、摄影大师、头号玩家，有各个领域的先驱者。他们脑洞大开、天马行空，他们精细入微一丝不苟，他们在用平凡的信念创造一个又一个的不平凡。
餐饮经营可以说是一个最复杂的行业，新零售的商业概念不断涌现使得线下餐饮也迎来了新的挑战与机遇，口碑 POS 收银一体机作为线下触点致力帮助商家将服务数字化。
口碑商家端设计师在着手 POS 收银一体机设计优化的项目时，对于其用户场景完全不熟悉，我们只知道去餐厅吃饭，但是没有服务顾客的经历，如何在短时间内输出专业的设计方案成为了巨大的挑战。

△什么是 POS 收银一体机
来看看口碑设计师为了了解行业，做了些什么？

了解线下|观察&访谈

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对于自己不了解的行业，“走出去” 去亲身感受无疑是最直接的方法。对于调研对象的选取和调研目标的制定是基于商家数据分布决定，从营业时间、月均人气、连锁性质、所属区域、商品核销率、交易单均和笔数筛选出 120 家门店，并制定调研计划。

△市场上常见的 POS
心理、环境、场景
此次调研的目标是通过高峰期的观察去了解 POS 的用户心理、操作环节、使用场景，这也是着手设计的基础。即使餐饮业态非常丰富，但它们也存在很多共性，沉淀这些发现能使设计师更加明确设计目标，解决痛点。

△服务员操作 POS 的共性特征

从二维到三维的体验地图

完成调研之后，我们把 13 个品类根据经营模式的特性分为 4 种类型：正餐、快餐 (取餐)、快餐 (送餐)、轻餐，并抽取出正餐和轻快餐两个典型场景，绘制全链路体验地图。但我们发现多角色、多触点、多平台的二维体验地图并不能有效全面的呈现调研洞察，需要结合空间和时间考虑。

△结合空间和时间的体验地图

深入研究|可用性测试

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为了进一步了解服务员在做开台、点餐、结账、退款四大最高频主流程中的细节操作，以最小颗粒度去细分体验，量化可用性，我们邀请服务员来到实验室进行可用性测试。对于正餐、轻快餐的主流程进行任务的拆解并且通过模拟真实环境进行任务测试，记录多维度的数据。

△严谨的测试流程保证数据的准确性
挑战也是机会
将多维度的数据换算成分数，如果 60 分为及格线，无论是正餐还是轻快餐多数任务均在 60 分以下，可见 POS 有许多设计优化的空间，低点需补齐，高点若做得出色将可能成为产品亮点。

△ 正餐 & 轻快餐各核心任务得分
共性痛点
对于每个任务的细节问题，通过回看测试视频，着重观察任务失败、任务卡壳的片段去分析体验痛点，主要集中于设计不满足用户认知、操作引导不明确、缺乏多场景能力。例如退款操作，订单在「已结帐」与「未结帐」状态下，寻找订单的路径是不一样的，用户无法感知，仍惯性认为从桌位去寻找订单。

△可用性测试 - 退款任务

△痛点总结

方案验证| KANO模型

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口碑的商家业务目标是希望在未来可以为商户提供基于数据与科技的精准运营能力，结合这一目标和调研结论点，设计师邀请运营、产品、开发一起共创解决痛点的方案，通过解决成本、重要性筛选至 17 个方案。此次验证不是一期可以实现的方案，而是未来可解决痛点的方案，因此我们采用 CRAZY IT 共创形式进行设计发散。

△方案脑暴
KANO模型验证
为了在短时间内确认设计方案是否能解决痛点，我们采用 KANO 问卷进行简单的方案验证以此确认 17 个方案的重要优先级。在此次方案验证时，我们发现用户最看重「资金 / 退款操作反馈」、「寻找订单容易」、「顾客喜好预判」、「对下一步行动的自动化预判」、「翻台时间预估」、「点菜时, 菜品按选择频率分级展示」和「需输入备注时, 提供精准快捷标签」。这也无疑说明用户的核心诉求可以归纳为：账款清晰、精准化服务、提高客单价 / 翻台率、自动化作业以及高效操作。

△KANO 问卷验证

△核心诉求

商业机会点

以上总结出了用户核心诉求，我们需要思考如何将这些标签转化为产品的商业价值，所以我们将这些标签对应在 “短期、中期、长期” 的产品链路中，也是后续设计推动的依据。
-短期：系统需要保证高效、稳定，通过对 POS 机的使用来帮助商户提高人效，所以本阶段的机会点就是能否化繁为简，为用户提供毫秒级的操作。
-中期：思考如何辅助商家做出经营决策，本阶段的机会点则是帮助商户提升服务附加值，通过提高翻台率、客单价等方式影响营收。
-长期：技术与数据积累迈向成熟，可以开始做到半自动化预判，此时的机会点将是提供给商户一套实现精准运营的智囊团方案。

△挖掘商业机会点

设计输出

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当我们有了上述的创新方案，回归设计输出，设计师开始着手击破痛点，这里给大家举几个例子~
痛点：操作流多层繁琐
在可用测试过程中，我们发现在执行一整串任务时，经常界面、弹窗交替操作，核心功能位置不统一，被测者经常需要在界面上进行 “地毯式的搜寻” 才能找到相对应的操作。基于移动操作成本、内容扩展、相关信息聚合我们对于布局多方案讨论确定最终方案，视线流位于页面左边用于核对，操作流程位于右边降低手指滑动成本，同时保证核心按钮位于页面右下方。

△页面框架
痛点：流程中相关操作不聚合
餐饮行业业态丰富，茶饮店、火锅店、烧烤店、海鲜店等他们的点菜操作差异化大，对于每个菜品的编辑流程也非常不统一，因此在设计 “菜品编辑” 界面时我们需要明确的给予操作反馈，相关信息进行聚合展示，让用户知道他在编辑哪个菜，又在编辑什么。为了清楚的表达内容出现，设计上采用抽屉式结构。

△抽屉式编辑页面
痛点：复杂任务中缺乏引导反馈
在测试中发现服务员结账完如果要执行退款，新手很容易找不到退款入口，不知道去哪里找订单，因此我们采用动画的引导去解决。

△结账动效
设计原则
除了本期我们输出的创新优化方案，后续的设计迭代和推动都需要有明确的设计目标和策略。因此从用户的任务动力、场景具备的能力、用户对平台的期望来分层分析，得出 POS 设计原则来引导后续的设计输出。设计目标高效减负，通过易学易用、允许中断、减少负担、有效触动、减少沟通等原则来实现，也对应着 POS“快、准、满足场景” 的用户诉求。

△POS 一体机设计策略
“专家” 的总结
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总结一下，设计师做任何项目时，都需要去了解行业特征、用户的场景诉求以及商业规划。此次 POS 体验优化的项目只有短短的几个月，但是通过调研、可用性测试、共创几个环节帮助设计师快速对于餐饮商家端有所了解，这样才能做出准确的设计判断。

△了解行业的方法
那最后在输出的过程中，设计师可以将所有内容进行设计策略的沉淀，这也是最有效可以同步他人和执行设计推动的方法。
预览时标签不可点