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    支付宝电子社保卡场景化设计——政务行业**
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    国家管省，省管市，城市发展的不同，有些城市可以在手机上办理很多服务，而有些城市只能办理一部分。城市的执行力，部门协同能力都有这巨大的压力。
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    办事前，用户会去咨询办事流程，办理流程，然后准备材料；办事中，需要填写申请，人工进行处理和审核，包括登记、查询和缴费；办事后，反馈结果和出具凭证。

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    在不同的入口领取，以往我们的设计方式是设计一套通用的使用流程，为了保证体验上的一致性，都用同一套流程来承接；但是通过调研我们发现，从证件入口进去的人群相对于其他入口大多都在线下场景，用户当时可能已经在医院或者药店，用户领卡的目的就是要马上使用，他更需要的是使用效率和操作成本。
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    同时，这个证件入口已经形成了用户心智。电子证件就是实体证件的线上版，无需介绍，用户就知道他是干什么的；
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    于是调研的结论，我们在领取流程当中去掉了服务介绍的页面；让用户通过人脸即可领取成功。
    这一轮基于入口区分服务链路的设计，单入口链路整体领卡转化率提升了百分之五十五。而整体平均平卡转化率提升了百分之二十六。

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    目的明确，只是办的事情不同
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    而随着年龄的增长，这几个方面也会发生变化，在人生的各个阶段都有要办理的事情
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    20岁左右：刚步入社会，家庭结构单一，工作不台稳定，容易接受新鲜的事物，服务的使用能力强。
    30岁的人群：有了家庭，孩子；精力分散，更关注办事的效率和时间。
    30-50岁的人群：工作强度变小，孩子也大了，时间越来越充沛，但服务但能力是比较弱的，他更关注健康和安全。
    60岁左右：时间非常充沛，家庭结构相对复杂，但是整理服务的使用能力非常弱。
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    针对不同的人群特征，我们在电子社保卡的领卡页上，对用户进行分层调研和设计测试；调研发现不同的人群有不同的领卡目的。

    于是在主图区：
    年轻人区我们主打购药免带卡，针对青年人我们主打就医免带卡。
    老年人主打养老随手查
    在功能展示区，根据用户当前所在城市的具体情况，服务能力，展示对应的服务或内容，将产品价值最大化。
    最终促成各个层级用户群体的领卡转化率提升，进而提升服务的整体使用率。
    一轮基于用户分层后的开通页设计，但页面的转化率提升12.6%；、

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    线下，免不了要提交各种资料审核，遇到问题的时候会去求助工作人员；但在信息世界里，这一切都交给了系统；让系统去自动处理
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    以前在办事的过程当中，遇到问题都可以去询问工作人员，但是现在是在机器上办事，应该要和实际场景一样，要告知用户整个办件过程所要经历的阶段，每个阶段所处的状态，让用户有掌控感、确定感、可靠感，最终赢得用户的信赖。

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    结束后，给到用户相办事目的相呼应的办事结果
    想查社保而领取电子社保卡，领卡成功之后，因该给到用户展示查询结果页
    想用医保领取卡，成功后应该直接给用户展示的二维码
    除了成功页，办理失败的错误页，也同样需要被场景化的设计；先定位原因，根据原因做下一步的操作引导或认知教育。
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    比如信息查询失败，没有原因被告知是没有参保，应该给到用户去参保的服务入口，或者是咨询电话。

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    手机只是解决了线上用户的问题，线下用户的问题同样也需要关注被设计
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    线下办事的行动动线：
    用户进入办事大厅之后，会先经过服务台停留，通过指引之后进入到具体的办件楼层，排队取号，申请办件，就坐等后，窗口办理。
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    而大多数人必经的入口是，大门入口，服务台，取号机，等候区，办理窗口。
    实际上，用户到了现场，存在的是服务知晓问题，大多数用户不知道有哪些服务可以在手机上办理；所以线下需要一定的引导设计，尤其是在一些用户的关键触点上
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    入口处，人流较大，位置比较明显，适合做服务告知，比如社保办理；
    取号处，排队较长，适合使用门槛较低的服务，比如社保查询；
    等候区，整体等候时长较长，但使用的意愿度较低，可以放一些操作简单，使用门槛低的服务，
    人工窗口，因为有工作人员的帮助，适合放一些核心的服务，免去用户二次办理的麻烦；

    所以根据线下场景中，根据用户动线，区分点位进行设计，解决用户诉求以及服务不知晓的问题。

    在不同的线下场景，基于用户当下场景的服务链路，核心点位诉求，也应但给予不同但服务以及心智教育
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    用户会经过挂号，缴费，检查检验，取药等阶段。
    那么整个流程应以就医为核心，在用户就医但不同阶段给予不同的服务，帮助他提高不同的就诊效率。
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    最后，物料的整体设计，点位铺设，安装指南梳理完成，形成一套完整的线下物料SOP设计指南，帮助业务快速达成城市接入，门店覆盖，同时也可以让线下的用户知道服务卡也可以在手机上办理。
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    从线上到线下全链路来看整个服务场景的体验设计，用户在线下，体验服务，转到线上之后，在线上沉淀，当有新服务的时候，引导用户去线下再次体验，这样形成一个完整的体验闭环。真正让用户觉得服务好用。

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