什么是产品体验洞察？

产品体验洞察帮助团队了解客户如何真正使用他们的产品，从而更轻松地消除错误、取悦用户并减少客户流失。

您是否曾经希望您可以将自己置于用户的脑海中，并确切地知道他们在与您的产品交互时的想法？借助有价值的产品体验 (PX) 洞察，您不仅可以了解客户旅程，还可以进行必要的产品更改，从而提升用户体验并增加转化率。

本文将引导您了解产品体验是什么、如何获得它们、产品团队通过实施它们可以实现什么——以及实际的成功案例——以及产品、用户和客户体验之间的差异。

什么是产品体验洞察？

REED.CO.UK 的产品团队审查 HOTJAR 录音
产品体验洞察是帮助产品管理团队准确了解客户体验产品的数据。当您专注于 PX 洞察力时，您可以改善用户体验和客户满意度，从而提高保留率。
产品洞察力是通过热图、会话记录和调查等工具收集的，这些工具可以快速、直观地概述用户在整个产品旅程中的沮丧、满意、困惑或高兴程度。
对于想要了解人们如何体验产品、找出最有影响力的改变并快速获得他们的想法支持的团队来说，定性的产品洞察力是非常宝贵的。

1. 客户体验 vs 用户体验 vs 产品体验：有什么区别？

客户体验(CX)：涵盖了客户在整个客户旅程中如何与品牌互动，包括第一个接触点（例如访问产品登录页面）、与客户服务交谈以及使用网站或产品。
用户体验(UX)：是 CX 的一个子类别，涵盖了用户如何与特定实体（可能是网站、产品或服务）进行交互。UX 通常侧重于优化设计或用户界面 (UI) 以提高转化率等指标。
产品体验(PX)：专门关注用户如何与数字产品交互，并且通常（但不仅限于）SaaS（软件即服务）领域的产品团队关注的焦点。PX 可以有特定于产品的目标，例如减少客户流失和增加产品使用率。
好消息是，无论您使用术语 CX、UX 还是 PX，您都会被驱使去理解同一件事：人们在使用您的产品时的行为方式。并且您可以使用相同的产品管理工具来收集可操作的见解以优化体验。

产品体验洞察与产品分析

当您想到分析时，您可能正在考虑数字，这就是产品分析将提供的内容：对客户总体上如何使用您的产品的定量测量。
相比之下，产品体验洞察是定性数据，可以揭示个人用户在使用产品时的感受、想法和行为，最终在想出创建成功产品的方法时更具可操作性。
例如，像Mixpanel这样的产品分析工具会跟踪许多定量产品指标，例如新用户、留存率和流失率。

MIXPANEL 产品分析仪表板
但是像 Hotjar（是的，就是我们 👋）这样的产品体验洞察工具会记录个人用户与产品之间的交互，因此您可以看到什么在起作用，人们在哪里卡住了，并收集反馈以了解他们的想法。

Hotjar 反馈小部件
您需要两者都取得成功：产品分析以了解您的产品总体表现如何，以及产品体验洞察数据以放大单个客户如何使用产品。借助正确的数据和以客户为中心的方法，您可以获得可操作的产品改进想法。

产品团队可以通过 PX 洞察力实现什么目标

如果您不确定从哪里开始，任何产品经理都可以通过以下四种方式使用 PX 洞察力来解决产品挑战并将其转化为机遇：

1. 减少客户流失并提高客户保留率

除非您从事制造黄油的业务，否则高流失率（即低客户保留率）是一个主要问题，尤其是对于 SaaS 领域的产品团队而言。
PX 洞察帮助团队通过直接的用户反馈（例如调查或反馈响应）了解产品用户流失的原因，并观察产品内的用户行为（例如观看会话记录和查看人们卡在哪里）。

实际操作：减少 Hussle 和 Hotjar 流失率的一个问题 一项 HOTJAR 调查询问 HOSSLE 用户为什么取消订阅 英国的健身房通行证平台Hussle使用 Hotjar 创建了流失率调查并从用户那里获得反馈，以了解他们取消订阅的原因。 Hussle 的产品主管 Luke Calton将调查数据导出为 CSV 文件，将类似的回复分组为主题，并发现 26% 的流失用户选择直接从健身房购买会员资格。这一洞察力促使团队扩大了他们的产品供应，并允许用户直接通过 Hussle 购买健身房会员资格，从而减少客户流失并提高客户保留率。 对于一个问题的调查来说还不错。 我们使用相同的策略：以下是产品体验洞察如何减少 Hotjar 的 SaaS 流失率。

2. 优先考虑产品路线图

Hotjar 的公共路线图
在决定优先考虑哪些产品功能或错误修复时，了解用户需求非常重要。一旦发现影响产品使用的最常见问题（例如，通过观看会话记录或调查用户卡在哪里），您就可以量化哪些功能没有给用户他们需要的东西。
有了这些客户洞察，用数据确定产品待办事项的优先级就变得容易多了，而不是依赖猜测。

实际操作：TechSmith 如何使用 Hotjar 调查来确定其产品路线图的优先级 用于了解用户产品需求的简单 HOTJAR 调查技术工匠 以 Camtasia 和 Snagit 等产品而闻名的软件公司TechSmith使用现场调查来了解用户对他们产品的需求。使用JavaScript 触发器，会为单击某个元素或滚动到设定点的用户显示一个调查弹出窗口。 TechSmith 的 UX 设计师 Conan Heiselt 收集了产品体验见解，并将响应分为 15 个一般主题，从而可以量化最常见的问题和要求。

分析开放式问题的响应可以将定性数据转换为定量洞察力，并使用它来确定产品路线图的优先级。
Hotjar Highlights帮助产品团队将洞察力分组——就像 TechSmith 所做的那样——组织和管理数据以做出自信的决策并出色地确定优先级以实现业务和产品目标。

3.增加客户满意度

PX 洞察力不仅仅是寻找要修复的错误；您还可以使用它们来衡量和提高客户满意度。您不仅仅满足于满足用户，还专注于超越期望，并将客户的需求、愿望和利益放在首位。

场外 Hotjar 调查示例
高兴的客户对企业有利，因为他们更有可能保持忠诚、提供有价值的反馈并推广您的产品。如果您使用用户反馈来找出让用户高兴和烦恼的地方，并努力消除产品中的摩擦和痛点，那么用户反馈可以带来更满意和更快乐的客户。当您收集更深入的见解来指导质量控制时，这种以客户为中心的思维方式可以帮助您实现更好的产品市场匹配。

4. 改善跨职能沟通

在 REED.CO.UK 召开的团队会议审查 HOTJAR 录音
拥有可共享的可视化数据有助于不同的产品团队——营销、技术、社交媒体和管理——进行内部沟通，并在整个企业中实现跨职能协作。例如，如果您有基于证据的见解来支持您的建议和产品创意，那么解释为什么需要开发团队优先考虑新功能也容易得多。

如何从定性数据中获得产品体验洞察

定量数据（即可测量的数字数据）为您提供产品中发生的情况的概览：您拥有多少用户，他们使用了哪些功能，以及他们成为客户的时间。借助 Hotjar 的用户属性，您可以真正了解和了解您的客户，深入了解他们在与您的产品和网站互动时的行为和体验。
但仅凭数字并不能告诉您单个用户的体验——您需要将数字与直观的数据结合起来。
以用户反馈和会话记录形式的定性数据则相反：您将获得关于真实用户在产品中的想法、需求或行为的可行见解，而不是数字，从而为您提供提升用户体验所需的解决方案产品。
观看会话记录以停止猜测并验证产品决策

Hotjar 用户将他们的体验与录音联系起来
您的客户可能不会按照您想象的方式使用您的产品：与其猜测发生了什么，不如开始捕获会话记录（也称为用户回放），以准确了解各个用户如何在产品中单击、滚动和导航。全面了解客户与您的产品的互动将为您提供一个新的视角来分析您当前提供的数字体验。

HOTJAR 会话记录
作为定性的，即使您只有少数用户，记录也可以让您深入了解产品使用情况。而且，如果您使用的产品有很多用户（并且正在使用 Hotjar 😉），则可以通过国家、访问过的页面、设备或愤怒点击等量化指标来过滤记录以节省时间。这是我们的指南，可帮助您从用户记录中获取可操作的见解以帮助您入门。
实际操作：Bannersnack 如何使用会话记录来找出产品功能未被使用的原因

观看用户会话记录后由 BANNERSNACK 实施的简单 UI 修复
在线设计工具Bannersnack （现为 Creatopy）的产品团队想知道为什么许多长期忠诚的客户没有使用他们新推出的时间轴功能。
通过观看Hotjar Recordings，他们意识到显示 Timeline 选项的按钮对用户来说并不像产品设计师最初想象的那样可见。在实施了一个简单的修复（将单词时间线添加到稍微重新定位的按钮）之后，功能使用量增长了 12%。
收集产品反馈以了解用户需求

使用收到的反馈收集的产品反馈，用特定的页面元素标记
虽然录音是了解用户在与您的产品互动时的行为方式的好方法，但您仍然需要对观看用户时他们的想法做出一些假设。无需对产品反馈进行任何猜测：来自用户的直接反馈是您可以获得的最可行的产品体验洞察。当您与真实用户一起测试您的 UX时，您可以快速确定任何问题的根本原因，并识别您需要实施的更改或更新以提高产品采用率。
以下是您可以开始使用产品反馈的几种有效方法：
使用流失调查找出客户离开的原因
当用户单击特定元素以了解他们对产品功能的想法时触发页面调查
添加网站反馈小部件（如 Hotjar 的反馈工具），让所有用户有机会评价他们的体验并提供有关他们遇到的产品问题的具体信息
实际操作：Razorpay 如何使用反馈迭代构建更好的产品

RAZORPAY 产品设计团队审查 HOTJAR 热图
印度的在线支付网关Razorpay结合使用会话记录和调查来改善产品体验。
产品团队添加了一项现场调查，以了解用户如何评价重新设计的产品仪表板。使用 Hotjar 的调查逻辑，提交低评分的用户将获得一个开放式问题以提供后续反馈。通过在后续产品更新中采取行动，产品团队将平均用户评分从 6.2 提高到 8.7。

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