文／田田、采瑄
初次見面！我們是致遠體驗設計！冬天即將到了，年底真是適合緩緩回顧啊，今年也辛苦了，不如一起來看看案例分享吧 ( ´∀`)ﾉ
00 國發會專案是什麼？
2020 年初，團隊接到了來自國家發展委員會（國發會）的網站再造設計案，目標是提出對於「我的 e 政府」網站的設計建議，並協助網頁開發團隊進行網站再造。
簡單來說，這個名字有點復古（e…e 起來！）的入口網就像是一個把所有公家機關服務集合在這個大平台的概念，以後大家申辦服務就不用分散到各個網站和機關處理，甚至可以直接線上完成申辦，避免心累。
因此，在這 6 個月的時間內，我們透過使用者研究搭配設計理論，提出了網站再造設計建議，我們同時協助國發會與網頁開發團隊落實這份建議。那～大家也知道，政府的專案彈性相對稍小 XD，在設計上我們當然也遇到很多限制，然而，我們仍嘗試在這些限制當中找到一些「不一定最完美，但是已能初步改善現況，且可以執行」的做法，讓改變不只美美地停留在報告書中，而是真的發生了🍻
接下來會根據這 6 個主題詳細說明專案的狀況與對我們的意義，歡迎挑選有興趣的段落閱讀：
**01 「我的e政府」網站發生什麼事？02 我們做了哪些調整｜介面呈現方式03 我們做了哪些調整｜協助使用者「盤點全貌、篩選資訊、引導行動」04 我們做了哪些調整｜協助服務提供者「降低行動的門檻」05 設計師在政府 UX 專案中的角色？06 政府 UX 專案的第一手觀察**
01 「我的 e 政府」網站發生什麼事？
在專案剛開始時，我們分別從「介面設計」與「服務流程設計」這兩個角度切入，分析民眾在申辦政府服務時會遇到的問題，以及使用網站前、中、後的流程。
**🔎 介面設計的問題**
我們發現政府服務網站介面通常都有以下 4 個常見狀況：
「我的 e 政府」e 開始的服務說明頁
缺乏層次的資訊讓民眾不易瀏覽
資訊缺乏縮排與編號，導致乍看之下內容繁多，不知從何開始閱讀。出現許多不易理解的複雜政府用語
書寫角度從政府機關出發，自然地放入相關用語，但民眾需要再搜尋這些名詞的解釋才能夠理解。服務流程無法引導民眾行動
目前服務流程的資訊仍從機關的角度填寫，包含許多民眾不需要知道的內部步驟，導致民眾看完流程也不知道要做什麼。無法預期點選下載申辦表單會下載什麼
文件下載總是在最下面才出現，也無法想像這些文件跟哪部分的流程相關，要填寫什麼，或是要繳交到何處。
🔎 服務流程設計的問題
在經過二手資料研究、訪談與測試、工作坊之後，我們發現民眾目前在申請政府服務時，普遍遇到的問題有 3 個：
- 無法看到全貌
各機關的服務多是各自呈現，且服務之間缺少連結性，導致民眾無法在事前先知道大概有哪些服務需要辦理。民眾時常以為流程已經結束，後續才被告知還漏了哪些服務沒有辦理，需花費多餘的時間處理。
以為已經辦完服務的 me
- 無法過濾資訊
民眾的行為並不是被動地接收資訊，而是從某個生活中遇到的問題出發，抱持著解決問題的方式去蒐集資訊，例如：帶著「我可以申請哪些補助」的疑惑去蒐集就學補助相關的資料。因此，如果政府網站只是將所有內容呈現出來，民眾就需要透過自己不斷地篩選，從繁雜的資訊中挑選出適合自己的內容。而因為網頁的資訊量遠遠超過民眾的心智負荷，民眾通常會放棄理解政府網站的內容，選擇離開。
りしれ供さ小
- 無法展開行動
政府網頁上提供完整、正確的資訊，但民眾在閱讀後時常產生「我看完這些內容了，所以呢？」的疑惑。因為目前這些服務說明只是讓民眾「了解」服務，而不是讓民眾可以「行動」，僅放上所有的內容，但是沒有告知民眾看完之後應該如何做，才能順利地完成服務申辦。
我看完服務說明了，所以呢？
02 我們做了哪些調整｜介面呈現方式
- 透過「收合功能」，降低民眾的資訊負擔透過收合功能分段揭露，讓使用者自行選擇資訊要在哪些時機點出現，改善現行服務內容頁一次提供大量文字內容，易讓使用者放棄閱讀。
- 透過「**名詞解釋功能 **」，即時為民眾解釋政府生難字詞
政府服務中的專有名詞相當多，使用者會另外自行用 Google 搜尋定義，建議增加專有名詞解釋的按鈕，進行較為詳細、白話的解釋。 - 透過「步驟可視化」，增進民眾對流程的想像
使用者需要知道接下來要做什麼，故建議將申辦該服務的所有步驟標明於頁面，建立使用者對於申辦流程的想像，進而引導行動。 - 透過「即時下載連結」，讓資訊出現在對的位置
建議在服務內容頁內文，只要提到文件就直接連結到下載文件，並參考一旁的填寫範例，讓民眾能直覺地下載、填寫文件。
調整後的「我的 e 政府」服務說明頁
03 我們做了哪些調整｜協助使用者「盤點全貌、篩選資訊、引導行動」
專案發展到中期，我們收斂出 3 個重要且必須同時解決的設計方向，而所有的設計產出（例如：介面、流程等等）都是在回應這 3 件事情，分別是：盤點全貌、篩選資訊、引導行動。
**👉 製作「主題策展文章」，達到「盤點全貌」的效果**
- 設計原因
對於民眾來說，他們想要知道的是「在我所面臨的這個情境中，政府到底提供了哪些相關的服務」，這是從民眾情境出發的服務盤點，而不是從機關端出發的單一服務說明。例如：如果今天我是一位新手媽媽，我想知道的是「當小孩出生之後，我到底有哪些服務必須申辦，或是哪些補助可以申請」。
👉 製作「主題策展文章」，達到「篩選資訊」的效果
- 設計原因
在盤點相關的服務之外，民眾需要的是能確認自己資格、條件、身份的資訊，而每一位民眾的資格、條件、身份都不完全相同，因此如何讓「特定的人」看到「適合自己的資訊」就是一項值得思考的設計目標。這是從民眾角度出發的「選擇性揭露」，呈現並強調能夠協助民眾分流的資訊，而不是從機關角度出發的「全部呈現」。例如：如果今天我需要申請學校獎助學金的補助，我想知道的是「根據我的身份條件，有哪些獎助學金是我能夠申請的」。
👉 調整「介面呈現方式」，達到「引導行動」的效果
- 設計原因
對於民眾來說，「理解資訊」只是手段，「完成行動」才是目的。而從訪談中，團隊發現民眾認為能夠行動的關鍵點是：(1) 要帶什麼 (2) 要去哪辦理 (3) 可以獲得什麼。因此，這樣的「行動資訊」對於民眾來說才是重要的，而並非這個服務所依循的法條或政策宣導。例如：如果今天我要去申請失業給付，我想知道的是「我需要帶哪些文件？我要去哪裡申請？申辦完成後，我會拿到什麼？」
當這三件事情同時達成，民眾才能夠從「知道目前的狀況可以申辦哪些服務」到「確認自己符合哪些服務條件」，最後「順利地完成服務申辦」。
04 我們做了哪些調整｜協助服務提供者「降低行動的門檻」
從「服務設計」的角度來看，除了了解「使用者」的需求之外，如何協助「服務提供者」也同樣重要，而在這個專案中，我們遇到了 3 種服務提供者，設計上的挑戰在於「並不是每一個利害關係人都有改變的動機」，以下是各自的立場與考量：
- 國發會作為政府入口網的負責單位，會希望此網站能夠符合民眾的需求，成為協助民眾順利行動的工具，因此相當積極推動。🤩
- 網頁開發團隊有簽訂好的時程安排，加上技術層面的考量，因此在面對設計再造提議時，會趨向保守。🥺
- 各級機關配合國發會將自家機關的服務上架到「我的 e 政府」。但許多機關本來就有自己的官網，加上收到的指示缺乏一致規範，導致上架服務到「我的 e 政府」變成了額外的業務負擔。🤯
因此在設計上，透過 BJ Fogg 的行為模型（behavior model）來思考的話，可以發現當一個人缺少動機的時候，如果將做這件事情的難度降低，也有機會讓行為順利發生。
因此，我們針對服務提供者的設計策略就是「降低行動的門檻（把這件事情變簡單😎）」，協助排除他們在提供服務時會遇到的阻礙。我們分別針對動機較低的「網頁開發團隊」與「各級機關」提出降低行動門檻的方案。
例如：上稿後台再設計，就是協助網頁開發團隊做出好用的後台，讓機關更輕鬆上架服務，間接也讓民眾能看到更好的網頁內容。 這件事情的設計目標可以用下圖來說明：
我們針對許多面向進行調整，讓機關在上架服務的時候更簡單，同時提升服務說明的品質，以下舉兩個例子：
- 引導填寫「申辦行動的步驟」
讓機關上稿人知道該如何切分申請步驟，同時提升服務流程的易讀性。 - 提供明確的「欄位說明與範例」
讓機關上稿者知道該填入哪些內容，同時提升服務說明的一致性。
Before — 改版前的後台
After — 改版後的後台
05 設計師在政府 UX 專案中的角色？
在做了這些調整，經歷了與利害關係人拉拉扯扯的過程後，我們開始思考設計師在政府 UX 專案中，到底是什麼樣的角色？又帶來了什麼改變呢？我們認為設計師在專案的角色可以是「酵母」，主要的任務是讓麵包長出美麗的氣孔，膨脹出漂亮的形狀，而僅保留些許風味。
看看法國長棍美麗的氣孔，都是多虧了酵母呀！
我們覺得酵母有催化的感覺，也有辦法抓起各個角色（像是… 麵粉、牛奶？），讓彼此合作得更順暢。正因為要去影響所有人，所以不只是從設計師本身的角度出發，也不只著重在設計出屬於自己的作品，而是虛心地站在對方的角度，看到他們面臨的困難或機會點，並協助突破與克服。我們也希望在專案結束後，影響力能夠延續下去，讓對方意識到不只是因為有我們，才有了這次的成果，而是因為過去沒有機會被催化，或是沒有機會換個角度思考。最後當對方發現自己也有機會在自己的領域中創造改變時，影響力就能漸漸擴散出去，而不只是停留在某個專案！
酵母不是主角，而是讓主角能夠更加發光（好吃？）的重要角色，所以我們認為設計師「能夠做什麼」並不是最首要的考量，而應該更深入地思考客戶「到底想達成什麼」。基於這個理念，我們不只是對使用者換位思考，也對服務提供者換位思考，了解他們的困難與渴望。而能夠在這些難題之中，多替其他人想一些，並嘗試拉著每一位利害關係人迂迴前進，推動改變發生，也許是設計師最大的挑戰和價值吧！
06 政府 UX 專案的第一手觀察
綜合這次的經驗，我們發現目前在規劃與執行政府 UX 專案上，有三個現況值得和大家分享：
**🌱 設計範圍與產出不一定能在一開始就清楚明確**
在 UX 設計案當中，有時不一定能在一開始就清楚地定義出設計的範圍與產出，然而以公部門的案子來說，在一開始就會訂下一些需要達成的 KPI，且修改的彈性小，例如：要訪談幾個人？要舉辦幾場工作坊？要產出幾個頁面？也因為一開始訂下的 KPI ，我們在後期調整專案方向的時候，花了很多時間與國發會進行溝通與協調，交代案子轉向的原因，詳細說明與示範轉向後的產出，以及解釋轉向後能帶來什麼價值。因此，建議有興趣參與政府 UX 專案的設計師，在接案前就先考量可能的設計範圍與產出，以及未來若要調整專案走向時，應該如何說服各利害關係人。
**🌱 公家單位的承辦人員也想把事情做好**
公家單位的承辦人員雖不一定熟悉 UX 領域，但其實有自己的思考邏輯，他們也想在自己的位子上，把事情做好。因此，我們認為「理解對方的處境」並「充分地溝通」都是與承辦人員互動上很重要的細節，同時也會耗費設計師較多的心力。建議在面對公部門的承辦人員時，可以放下對公務員既有的想像，試著去理解對方的擔心與考量，並讓他們發揮所長，共同以一個團隊的姿態，推出有機會落地的設計。
**🌱 改變落地真的需要天時地利人和**
提出設計建議並不算困難，但要將設計建議落實是非常不容易的，因為在公部門當中，若有一些環節（例如：長官態度、執行資源）沒有恰好到位，事情不一定能夠順利推動。大家都希望自己參與的專案，發想的概念是有價值的，然而真實是不一定每次都看得到實際改變，能控制的東西有限，資源與時間也有限。也因此，建議在心態上，可以調整成「掌握自己能做的，同時也幫著其他人多考量一些」，但那些嘗試過後也無法改變的人或是狀態，就改天吧！
我們很誠懇ㄅ，那就下次再見囉！有什麼覺得印象深刻，或是想回饋的東東，都歡迎跟我們分享喲！
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