三.订单模块
    对于订单处理模块，是最重要的环节，承接着从商品出单，到仓库出货的一个过程。接下来就以wish为例，来介绍一下跨境电商的订单模块的处理。
    首先明确概念，平台订单和系统订单，我们把平台出的单称为平台订单，当整个订单进入我们系统进行处理的时候，就是系统订单。
    整个流程就是将店铺订单同步进来，按批次转成系统订单。然后对系统订单进行获取面单处理。 我们公司获取面单是自动的，有些erp是需要手动获取面单的。若面单获取失败， 则需要手动获取或者通过定时任务获取，直到获取成功。成功之后，判断仓库库存，若有库存， 仓库接单，进入拣货下架流程。若无库存，停留在缺货状态。
    image.png
    订单流程
    1.同步订单
    第一步是把不同店铺的订单同步进系统，同步分为设定定时任务同步，比如在每天运营上班前，中午，或者下午四点的时候同步一遍，按不同店铺分为不同的批次同步进系统。也可以由运营手动选择需要的店铺进行同步，将新出的订单同步进系统处理。
    在这里我们会引进批次的概念，将每同步一个店铺的订单作为一个批次，由批次的角度看这个这店铺，这个批次里面的订单是否同步成功。若失败，则需要处理好相应的订单问题之后重新处理该批次。图是同步页面，以批次为纬度。同步情况中可查询当前该批次中订单的同步状况。
    image.png
    同步批次页面
    2. 待处理状态
    批次中的平台订单都同步成功之后，就成为了系统订单，在此待处理状态，系统会向物流方去申请面单，面单申请成功之后， 系统会判断有无库存，来决定此订单是进入缺货状态还是仓库接单状态。
    系统订单的处理，则是有经验的运营根据具体的情况进行相应的处理。比如缺货的时候进行[换货]操作，比如[拆合单]操作等等。最终操作完成之后，都会进到仓库拣货下架的流程。
    image.png
    系统订单
    3. 缺货状态
    按上流程所示，如果缺货，我们看到订单还是会停留在[缺货]的状态，要么我们等采购将货物买过来补上库存之后，订单进入仓库流程。要么运营自己处理换货。换货分为买家换货和仓库换货，比如A的m码缺货，我们可以给他换成A的L码，并且剪标。这就是仓库换货，这需要在拣货下架的时候有一个剪标的操作，并且面单上打的应该还是换来货物的产品名。那买家换货的话，顾名思义，则是买家要求换成其他货品。
    4. 仓库已接单状态
    如果流程顺畅，一个订单获取面单成功，且没有缺货的情况下，会自动进入仓库流程进行拣货下架。
    理论上， 换货，拆单合单等操作都应该在仓库没有接单的情况下才可以操作，但是我们的系统服务与自己的运营，操作比较灵活， 所以仓库人员在拣货时， 运营也是可以进行操作的。 所有在仓库已经接单的情况下进行[换货]，[拆单]，[合单]等操作时，就需要及时阻止仓库的操作，避免劳动浪费。这个的话，在仓库的拣货下架流程中都会有体现，会及时阻止仓库人员的操作。同时，运营进行这些操作之后，也要告诉仓库，我进行了新的操作，你需要重新拣货。就是需要对该订单操作[重新入库]。
    仓库接单之后就是仓库处理过程，这个过程算在仓库模块中，在此不在说明。
    一个订单的生命流程还需要跟踪到它出库，物流追踪和成功被妥投，物流信息的成功上网率，妥投率，应该都被认为是需要关注的因素。
    没有真正智能的系统，只有善于把系统当作工具的运营。系统能大大减少人的重复工作，但是无法帮助使用者做决策，所以系统永远只是工具。

    在跨境电商ERP全解析（一）（二）中,我们已经讲了基础设置，产品模块和订单模块。本文将继续就采购模块，客服模块，数据模块进行讲解。
    继续接上文。
    四. 采购模块
    采购部分的话，其实是整个供应链流程中非常重要的一环，所以我们公司的采购业务在重构时便选择单独做了一个系统。包括外购采购和工厂订单采购。
    在一般跨境电商ERP中，也会有流程稍微简化一点的采购部分。主要是供货商和供货关系的维护和下采购单的流程。
    image.png
    采购部分

    1. 供货商和供货关系的维护

    做好供货商档案建立和供货关系的维护。也就是我的货品来自于哪家供货商，缺货了或者要购买找谁。一般外购都会在1688平台，那么维护好供货商和供货关系之后，在系统中就能直接下平台的采购单，包括付款，查看物流信息，签收上架等后续流程，系统中都可跟踪。
    2. 下采购订单流程
    image.png
    下采购单流程
    图为下采购订单的流程，具体因公司而异。系统会根据规则跑出采购建议，即建议采购多少数量，再根据采购建议数制定采购计划。采购计划由相关人员审核通过后生成采购单进行采购。
    采购单进度需要跟踪，状态流转包括待供货商发货，待收货，部分到货，全部到货，已取消等。最后由仓库验收上架。
    此处考虑到如果是由于缺货采购过来的产品，急需发出去。若按正常流程，先走采购产品上架，将其放到商品绑定的储位，再走订单拣货下架，则是工作量和时间的浪费。因此，我们会设置一个临时货架，专门用来放置因缺货引起的采购商品，这样签收验货之后就可直接打包发出，大大减少了重复工作。
    五. 客服模块
    客服模块，主要帮助运营及时回复客户消息，处理纠纷问题。那么我们从消息处理，客户管理，消息模板或智能客服几块来具体介绍。
    image.png
    客服模块

    1. 消息处理

    首先我们就需要把平台的客服消息按照类别同步进来。当然这根据不同的平台有不同的消息分类。比如wish平台，有售前问题，售后问题，纠纷问题。不同类型的问题有不同的处理时效要求。设计的时候需要将订单信息，买家信息，运单号等信息带进来，方便运营进行处理判断。
    image.png
    消息处理列表

    1. 客户管理
      客户管理记录客户的消费单数，消费金额，退款单数和退款金额，方便运营发掘潜力买家。同时也方便运营识别恶意买家，拉入消费黑名单，减轻损失。
      3. 消息模版和智能客服
      对于经常回复的话术，运营可设置回复模版，在回复的时候快速选择即可。对于一些国内电商，买家可设置常用关键词进行自动回复。
      为提升买家的体验，提高复购率，降低退款率，一般还会有一些可选的智能客服。比如发货提醒，催付提醒，评价提醒等等，这种在国内电商中比较常见，跨境电商的话需求比较弱。
      六. 数据分析
      数据分析，主要帮助运营从数据的角度直观的了解自己的销售情况和店铺情况，同时从数据中获取日常运营工作的不足并予以及时的调整。那我们一般会从订单数据，产品表现，店铺表现几个方面来整理数据，给出指标评判。
      image.png
      数据模块

    2. 订单统计

    从订单纬度来说，主要就是评判订单的利润和利润率，我们会在销售额中，扣除成本价，扣除物流费，包装费，佣金等，得出利润和利润率。
    有些指标，比如广告费，是以店铺纬度来结算的，无法摊到单个订单中，所以有必要通过订单数据汇总，统计出店铺的利润和例如率。
    2. 产品表现
    往往关注三个小方面。包括新品的表现，产品的销售表现，和产品的一个评分。

    • 新品表现

    新品刚刚上架，往往需要测款，投入小金额的广告费用，查看产品的表现。若成交额/广告花费指标高，说明新品表现好，可接着投入广告费用。
    同时也可以看新品的一个七天出单率，反映运营的产品开发能力。

    • 销售统计

    纬度包括单个产品链接的销售数和销售金额，退款数和退款金额。从而统计产品的一个销售表现。

    • 产品评分

    由平台客户打分，对于评分高的产品，平台会给予优先展示，所以评分可以说是让销售可持续提升的一个指标。
    3. 店铺表现

    • 店铺业绩

    店铺业绩会从客户数，订单量，订单总金额，退款金额，客单价等几个纬度来判断。可选时间段筛选。辅以曲线图直观的展示数据的变化。
    若一个账号下拥有很多店铺，默认展示该账号下面所有店铺的总数据，可按照单店铺进行筛选。一个订单成交额或者订单量并不能判断店铺的业绩好坏，若退款金额很高，也无济于事，所以退款金额也是一个衡量的重要标准。

    • 店铺罚款

    同样店铺罚款，也是影响店铺表现的重要因素。罚款有不同的原因，比如超时发货，虚假发货，侵权等等，分析不同的原因，有助于运营有针对性的降低罚款，提高利润。

    • 店铺利润和利润率

    店铺的利润是来自于订单，所以订单的汇总来计算店铺的利润和利润率。上述提到，有些指标，比如广告费，是以店铺纬度来结算的，所以无法摊到单个订单中，所以有必要通过订单汇总，统计出店铺的利润和例如率。
    同时，因为店铺归属于成员，成员归属于小组，小组归属于部门，所以通过店铺的表现可以评价单个成员的销售表现，整个小组的销售表现，整个部门的销售表现。
    至此跨境电商ERP全解析完结撒花。